수리중 · 경비실 · 빌라촌

불고기감 500g, 갈비 1.5㎏의 1+등급 한우 정육세트. 가로세로 30㎝인 갈색 가방 겉으로 아이스팩의 한기가 뿜어져 나온다. 손잡이를 움켜쥐고 아파트 현관 입구에 들어섰다. ‘맙소사’ 승강기 앞에 ‘수리 중’ 팻말이 붙어 있다. 7층까지 걸어 올라갔다. 가쁜 숨을 몰아쉬며 초인종을 눌렀다. “백화점 배송원입니다.” 잠에서 덜 깬 듯한 민낯의 아주머니가 무표정한 얼굴로 가방을 받아든다. 허리를 굽혀 인사했다. “즐거운 명절 되세요.” 말이 끝나기도 전에 철컹 문이 닫혔다.

●스마일은 기본… 3초간 인사도

추석이 코앞으로 다가오면서 유통·물류업체가 선물 배송으로 분주하다. 지난 18일 하루 롯데백화점 배송원으로 선물을 날랐다. 단시간 최대 배송이 목표인 일반 택배기사와 달리 백화점 배송원은 친절한 서비스가 목표다. 택배기사는 명절을 앞두고 하루에 약 200건을 나르지만 백화점 배송원은 4분의1수준인 평균 50건을 소화한다.

오전 7시 서울 중구 소공동 롯데백화점 본점 지하 2층. ‘로딩 덕’이라고 부르는 화물센터에서 간단한 서비스 교육을 받았다. 선물세트를 확인해서 해당 배송차량에 실었다. 30분 정도 걸렸다. 몸 풀기 운동을 한 것처럼 가볍게 땀이 났다. 운송기사와 짝을 이뤄 순서대로 출발했다. 나는 서울 마포구 대흥동, 공덕동, 창전동 일대를 맡았다. 모두 32건이었다. 생각보다 적어서 점심 먹기 전에 끝날 것 같았다. 배송 경력 15년이라는 기사 아저씨는 “생각처럼 만만치 않을 걸요”라며 웃었다.

서비스 교육 강사는 고객에게 상품에 대한 신뢰를 줄 수 있도록 밝은 미소를 지으라고 했다. ‘원투스리 캠페인’도 강조했다. 도착 1시간 전에 수령인에게 전화를 걸어 배송을 안내하고, 초인종을 누른 뒤 두 걸음 물러나서 인터폰 화면에 조끼와 명찰이 보이도록 하고 선물을 전달하고서는 3초간 인사해야 한다.

●빈집 태반… 32개 중 15개 경비실로

평일에 집에 있는 사람은 거의 없었다. 있더라도 귀가 어두운 노인이나 아기를 봐 주는 중국 동포가 대부분이었다. 전화를 받은 수령인은 “집에 사람이 없으면 경비실에 맡겨 달라”고 요청했다. 가장 힘든 부탁이었다. 무거운 과일상자를 들고 낑낑대며 올라갔는데 집이 비어 있어 허탕 치기 일쑤였다. 가벼운 화과자 선물이 제일 반가웠다. 경비실에 맡길 때에는 선물 사진을 찍어 고객에게 문자메시지를 보냈다. 이날 나른 32개 가운데 15개의 선물상자를 경비실에 맡겼다.

아파트는 양반이었다. 단독주택이나 빌라는 막막했다. 옛 주소인 번지로 써 놓은 곳은 더 찾기 어렵다. 대흥동 독막로에서 막혔다. 단층 주택이 빼곡한 곳이었다. 일대를 두 바퀴 돌고 부동산에도 물어봤는데 집을 찾지 못했다. 고객에게 다시 전화해 새 주소를 묻고, 스마트폰 지도 애플리케이션의 힘을 빌려 겨우 해결했다. 20분을 허비했다. 모든 배송은 오후 4시 무렵 끝났다. 추석 전날에는 밤 9시까지 배송하기도 한다.

●“상품권으로 주세요” 난감한 요청도

윤주관 롯데백화점 본점 지원 담당은 “간혹 단독주택에 사는 고객이 담벼락이나 계단 밑에 놔 달라고 요청하는데 분실 우려가 있어 다른 날 배송을 다시 나가기도 한다”면서 “상품 받기를 거부하고 백화점 상품권으로 바꿔 달라는 고객도 있다”고 전했다.

이원준 롯데백화점 사장과 전무, 상무급 임원 23명은 21일부터 25일까지 추석선물을 직접 고객에게 배송한다. 정장을 입고 선물과 함께 명함을 전달해 서비스의 품격을 높이고 고객의 목소리를 직접 듣는다는 취지다. 고객보다는 경비 아저씨와 만날 일이 더 많을 것 같다.

오달란 기자 dallan@seoul.co.kr