“커피 자판기서 동전이 안 나와요” “친구가 취했는데 택시 안 잡혀요”

‘하루 1만 2700건’ 신고받는 서울경찰청 112종합상황실

“112종합상황실입니다.”

“여보세요? 겨, 경찰이죠? 여기 상도4동 ○○아파트인데요. 어떤 사람이 계속 현관문을 두드리고 난리가 났어요. 빨리 와 주세요. 빨리요.”

지난 17일 오후 10시 1분 서울경찰청 112종합상황실에 한 남성이 다급한 목소리로 신고 전화를 걸었다. 모니터에서 신고자의 휴대전화 번호를 본 최은주(37·여) 경위가 5시간쯤 전에 이웃과 주차 시비로 전화를 했던 남성임을 확인했다. 최 경위는 총 3대의 모니터를 운용했는데 왼쪽에는 인터넷 포털 사이트, 가운데는 종합 시스템, 오른편에는 경찰용 지도인 ‘폴맵’이 표시됐다.

최 경위가 “문을 두드리는 사람이 남성이냐”고 묻자 신고자는 “남자인 것 같다. 지금 발로 문을 차고 있다. 빨리 와 달라”고 다급히 요청했다. 실제로 수화기 너머로 초인종 소리가 7차례나 연속해서 울렸다. 최 경위가 전화를 귀에 댄 채 중앙모니터에 신고자의 위치를 입력하자 오른편 모니터 지도에 동작경찰서 관할임이 표시됐다. 최 경위는 다시 중앙모니터에 신고 내용을 기록한 후 긴급 출동을 의미하는 ‘코드1’ 버튼을 클릭하고 동작경찰서로 전송했다. 신고자에게는 “경찰이 도착하기 전까지 절대로 문을 열어 주지 말라”고 일렀다. 처음 전화가 걸려 온 때부터 경찰서에 알릴 때까지 걸린 시간은 대략 2분.

“단순 행패에 대한 신고는 경찰이 긴급으로 처리할 사안은 아니지만 앞서 다른 주민과의 주차 시비가 있었기 때문에 보복성 범죄가 우려돼 코드1으로 판단했습니다.”

20여분 동안 최 경위는 한시의 틈도 없이 들어오는 9건의 전화 신고를 처리했다. 지난해 서울경찰청 112상황실에 들어온 신고 전화는 442만 8873건이었다. 단순 계산으로 하루 평균 1만 2134건이었다. 최근에는 더 늘어 지난달엔 일평균 1만 2700건으로 집계됐다.

장난전화는 많이 줄었지만 경찰 업무와 무관한 신고는 여전하다. 이날 오후 9시 46분 한 여성은 “친구가 술에 취해 길바닥에 쓰러져 있는데 택시가 잘 안 잡힌다”고 도움을 요청했다. 김용혁(35) 경감은 “커피 자판기에서 500원짜리 동전이 안 나온다, 현관에 벌레가 있는데 무서워서 혼자 못 잡겠다, 식당에서 밥을 먹다가 돼지 뼈를 잘못 씹어 이가 흔들린다는 전화도 온다”며 “112에는 범죄신고를 해야 한다는 것을 시민들이 분명히 알아줬으면 한다”고 말했다.

경찰은 불필요한 신고로 긴급한 사건에 대응하지 못하는 일을 막기 위해 지난달부터 112신고 대응 단계를 기존의 ‘3단계’에서 ‘5단계’로 세분화했다. 강력범죄인 ‘코드0’와 범죄 임박 단계인 ‘코드1’은 즉각 출동을 하지만 ‘코드2’와 ‘코드3’는 나중에 출동하고 ‘코드4’는 출동을 하지 않는 식으로 운용한다. 지난달에 들어온 112신고 36만 4851건의 절반에 가까운 17만 4194건(47.7%)이 경찰 출동이 불필요한 ‘코드4’ 유형이었다.

112상황실 관계자는 “경찰 내부적으로는 상황실과 지구대 경찰의 갈등을 해결하는 것도 과제”라고 밝혔다. 출동이 불필요한 신고까지 일선 지구대 등으로 넘기는 것 아니냐는 일부 경찰의 불만이 있기 때문이다. 서울경찰청은 238개 지구대·파출소 경찰들이 교대로 2시간 동안 상황실 처리 과정을 볼 수 있도록 교육을 하고 있다.

상황실 경찰들은 신고를 할 때 신고자가 자신의 위치를 정확히 말해 주는 것이 가장 중요하다고 했다. 현재 신고자의 동의 없이는 휴대전화 추적이 불가능하다.

오세진 기자 5sjin@seoul.co.kr